鄂托克前旗人民政府

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鄂托克前旗政务服务局：12345热线工单督办“九步工作法” 让接诉即办更快更实

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发布时间：2023-11-30 10:29

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　　12345政务服务热线是群众反映诉求的重要渠道，是党委政府感知社情民意的重要窗口。学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，鄂前旗政务服务局充分发挥接诉即办工作牵头抓总的作用，将推动提升热线工单办理质效作为践行人民立场、强化履职尽责的有力抓手，着力在督办环节下功夫，探索建立工单督办“九步工作法”，做到每件工单一跟到底、更快更实，直至办结，切实缩短诉求响应时间，解决好群众的“急、难、愁、盼”问题。

　　12345热线工单督办“九步工作法”

　　1、系统督办

　　按照“谁接单、谁负责”的首接负责制要求，工单承办部门须在工单派发2小时内签收介入处理，要求反馈时限前24小时进行回复反馈，否则政务服务局工作人员将在系统上进行督办，做到“提前亮灯预警”，全年累计系统督办50余次。

　　2、电话督办

　　“您好，您单位有1件工单2天后将逾期，麻烦在到期前24小时经反映人同意，将办理情况通过12345系统提交反馈。”这是工单反馈时限前48小时政务服务局工作人员通过电话督办的真实场景。工单到期前24小时由旗政务服务局分管领导、主要领导督办承办单位分管领导、主要领导，从普通督办员提醒到各级领导提醒，分级督办预警工单，全力推进工单落地，为群众排忧解难，全年累计通过电话、微信督办500余次。

　　3、县级领导督办

　　针对疑难复杂工单，旗政务服务局通过分析研判后报至旗人民政府分管副旗长进行督办，经各级督办仍无法办结的工单，发至旗长、各分管副旗长和部门“一把手”在内的全旗“接诉即办”领导工作群进行督办，有效强化组织领导和沟通协调，推动诉求问题及时满意办结。全年县处级领导开展督办125次。对承办单位解决问题不彻底、怠于调查办理、敷衍塞责的部门，由接诉即办工作分管副书记、旗纪委书记、旗委组织部部长、接诉即办工作分管副旗长“约谈”承办部门“一把手”，仍无改进，由旗委政府主要领导进行诫勉谈话。今年，针对接诉即办工作约谈部门“一把手”1次。

　　4、书面督办

　　根据工单办理率、解决率、满意率等办理情况，旗政务服务局以周报告、月通报、不定期专报、督办催办函的形式，旗委政府督查室以督查通报的形式，旗委组织部以平时考核督查情况通报的形式在全旗范围内进行公开通报，倒逼相关部门快速解决问题，也有利于各部门提前研判，分类施策破解难点问题，举一反三，实现主动治理、未诉先办。全年开展书面督办56次。

　　5、会议督办

　　政务服务局每季度组织开展1次旗委或旗政府主要负责同志参加的全旗“接诉即办”工作点评会，会上由做得好的单位进行经验交流，工作倒数的单位作表态发言，切实将“接诉即办”与主动治理结合起来，有效解决企业和群众诉求。不定期召集工单承办部门召开疑难复杂工单分析研判推进会，通过层层传导压力、拧紧责任链条，互相配合构建起多方参与、各尽其能的化解机制，形成监督加压、信任加力，同题共答、同向发力的工作格局。全年开展会议督办27次。

　　6、现场督办

　　制定出台《鄂托克前旗县处级领导干部坐班受理12345热线制度》，由坐班领导对当日工单进行专项研判分析，商讨制定解决方案。通过县处级领导干部坐班现场调解、现场督办、跟踪问效、限时办理，工单办理质效得到大幅提升，一些久拖未决的难题得到了有效解决，也为党委政府精准把握群众诉求、办好群众实事提供了重要决策参考。

　　7、专项督办

　　政务服务局定期对受理的工单进行梳理汇总，并对季节性工单、阶段性工单、周期性工单或集中爆发性工单等进行跟办督办。全年累计开展专项督办8次。例如针对集中性爆发的欠薪诉求工单，旗政务服务局立即响应，上报至旗委政府相关领导，组织成立12345政务服务热线“接诉即办”欠薪类工单办理及预防工作专班以及督查工作专班，并在欠薪问题频发的企业设立办事处，通过微信、电子屏、企业宣传、会议通知等方式向农民工宣传欠薪问题可直接向办事处反映，并及时将办事处办公地点、联系电话等录入知识库，方便受理工单时话务员直接检索答复，通过办好一件事推动解决一类事，实现主动治理、未诉先办，切实为民解忧、让民得惠。

　　8、协同督办

　　政务服务局从签收响应、办理回复、回访考核三个环节入手，紧盯群众多次重复反映问题，工单承办部门按政策应解决而未解决，办理过程中推诿扯皮、不作为、慢作为、乱作为、假作为；群众对部门工作作风、服务质量、办事效率不满意，工作中存在官僚主义、形式主义突出问题的，均协同旗纪委监委、旗委组织部和旗委政府督查室给予督办并按照相关规定程序处理。全年协同旗纪委监委督办36次、旗委组织部督办6次，旗委政府督查室督办3次。

　　9、联合督办

　　政务服务局与旗检察院建立线索移送机制，定期移送生态环境与资源保护领域，食品药品安全领域，国有财产保护领域，安全生产领域，农产品质量安全领域，残疾人、妇女、未成年人等领域相关案件线索。检察部门对符合受理条件的线索进行立案调查，通过制发诉前检察建议和提起行政公益诉讼的方式，督促行政机关依法履职，做到未诉先办、有诉即办，切实解决好群众身边的烦心事。

　　12345政务服务热线反映民情民意，问题处置是否得力，检验着党员干部的为民情怀和工作作风，也是践行新时代以人民为中心发展思想的具体举措，走好新时代群众路线的新实践。鄂前旗政务服务局将做好热线工单督办贯穿热线办理全过程，不断攻坚解决群众反映的难点问题，及时更新热线知识库，提高直接答复率，切实做到了工单受理有温度、处办有速度，成为了群众身边的“万能钥匙”，也为我旗基层治理注入了新动能。