随着新业态、新领域涌上市面,消费维权的服务要求更高、难度更大,今年以来,鄂托克前旗市场监督管理局坚持念好“四字诀”,及时有效化解消费纠纷,着力提升维权服务效能,助力优化营商环境。
一、突出“快”字当头,畅通诉求受理通道
自12315与12345热线完成线路联通、话务工作呼转工作,实现“双号并行”和“24小时接听”,实现数据共享,减少重复投诉,同时推行“双催办”、跟踪问效、重点工作筛查等工作制度,实现受理及时,转办、分流快速、督办、反馈准时。
二、突出“严”字为要,聚焦重点领域监管
对多渠道收到的消费维权热点、难点问题进行梳理核查,及时分流至辖区基层所,反馈到相关科室及相关职能部门,做到横向联动、上下协同处理。加强日用百货、校园周边等重点区域的食品安全监管,严厉查处制售、侵害消费者权益的违法行为。
三、突出“优”字着力,靶向开展监测预警
实行“月统计季分析”制度,针对季度或年度消费诉求热点开展检测预警,及时梳理可能存在的系统性、风险性信息。同时,组织形式多样的消费维权培训,加强法律法规和维权调处知识学习,切实提高旗、镇级消费维权执法人员的服务水平和业务能力。
四、突出“实”字托底,建立多元化解机制
大力发展ODR企业和推广应用内蒙古12315和解平台,实行高标准、严程序,积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报为ODR企业和入驻内蒙古315和解平台。采取定期回访,提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理能力,将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业,降低维权成本,提高消费维权满意度。
截至目前,共受理投诉269件,挽回经济损失9.5672万元;举报23件,立案2件;咨询5件,已全部答复;为2家企业入驻内蒙古315和解平台,线下无理由退货1871件,退还金额2.35万元,发布消费预警10期。