“政务服务中心的咨询引导人员真是太‘棒’了！” 办事群众李女士感慨道。从踏入大厅的那一瞬间起，就能感受到热情洋溢的服务态度，面对李女士提出的各种琐碎繁杂的问题，咨询引导人员始终面带微笑，“耐心” 倾听，不急不躁地给予详细解答，没有丝毫厌烦，用真诚的服务赢得了李女士的高度认可与赞许。

　　不久前，李女士来到政务服务中心二楼办理营业执照。面对众多的办事窗口和复杂交错的业务流程，她瞬间陷入了迷茫，不知该从何处入手。就在这时，一名佩戴着红色绶带的咨询引导员敏锐地察觉到了她的无助，主动上前询问情况。在了解详情后，引导员迅速对李女士所要办理的业务进行了材料初审。初审过程中，发现租赁合同里经营场所地址不够明确，于是耐心地帮助李女士完善了合同内容，并将整个办事流程清晰地梳理出来，随后带着李女士前往相应的窗口办理业务。在办理过程中，引导员还一步一步指导李女士如何在企智登上传身份证，以及如何在支付宝上进行签字认证，直至所有手续顺利办完。考虑到李女士办理的是餐饮店，后续还需办理食品经营许可证，引导员又将办理该证所需的材料一一详细告知，真正做到了从“等待咨询“到”主动接待”的转变。

　　在政务服务领域，咨询引导作为最基础、最前端的工作，远不止于简单的信息问询解答，更承担着整合政务资源、优化服务链条的重任。鄂托克前旗政务服务中心始终秉持着 “便利、贴心、高效、公平” 的服务宗旨，切实开展主动询问与服务、材料初审、协助完善材料与流程梳理、详细告知办事信息、打印、复印、帮办代办等前置服务。

　　下一步，鄂托克前旗政务服务中心将采取以下措施，不断提升咨询引导人员的综合素质：一是明确职责分工。清晰划分咨询引导岗位与其他岗位（如受理窗口、审批岗位等）的职责。咨询引导人员主要负责信息的初步收集、解答一般性问题、引导群众到正确的窗口办理业务等；二是简化引导流程。减少不必要的咨询环节，制定简洁明了的引导流程；三是应急处理培训。政务服务中心可能会遇到各种突发情况，如群众情绪激动、业务系统突发故障等。对引导人员进行应急处理培训，使他们能够在遇到问题时保持冷静，迅速采取有效的措施。（撰稿：阿艺思、常梦银）