服务指南：

    正常供热期间，用户门窗密封良好及供热设施未私自改动的情况下，保证用户室内温度为18±2℃，不低于16℃，供热合格率达98％以上。在供热期间实行24小时维修服务，维修人员在接到电话后30分钟内赶到现场了解情况并迅速组织维修或抢修；在用户许可并

配合的条件下，做到室内维修不过夜，室外维修不超过48小时。维修人员上门服务时保证语言文明、态度和蔼、礼貌周到。现场做到“工完、料净、场地清”。

室温不达标受理程序

    用户室温不达标时，可直接向公开服务电话报修、投诉，维修人员将在20分钟内到达现场，并保证室内维修不过夜，室外维修不超过48小时。如在48小时内未能使温度达标，用户可向公司投诉，公司将派有关人员到现场进行测温、记录，并督促维修人员进行维修。

收费服务流程

    在收费服务上，我们保证做到文明收费、依法收费、热情周到、规范服务。保证工作8小时内有专人负责对用户进行收费政策及收费标准上的宣传解释工作，保证做到耐心细致；主动向用户提供供热维修服务电话，或将用户提出的低温、对维修结果不满意等问题及时

反馈到公司相关部门，及时为用户排忧解难。

供暖程序内容

    (一)对供热规划区的老用户在每年的10月1日之前由总工统一组织技术员、供热检修人员、收费检查员联合对其进行检查、检查是否增加采暖面积，如增加，核实增加部分的采暖面积及超高面积，重新办理用热手续。收费检查员将审核结果报事业拓展部后，由收费检查员负责组织合同签订。

(二)供暖通知单由事业拓展部下达到供热车间，由管线管理员负责组织为用户送暖。收费检查员负责供暖面积的统计工作，并按月和财务人员核对。

    (三)由事业拓展部、收费检查员定期对供暖情况进行联合检查，以杜绝偷暖现象。

(四)新增用户用热手续的办理

1、供热规划区要求供暖的新增用户，由总工、技术员、收费检查员负责组织提前介入，对供热系统的施工质量进行监督，并到现场核实其是否达到供热条件。

2、新增供暖用户，由总工负责组织在供暖合同签订前对新增用户供暖面积进行审核。收费检查员以此作为合同签订依据。

3、对符合供热条件的用户填写用热申请表，由事业拓展部和收费检查员根据现场和施工图核定供热面积，确定供暖性质、超高等情况，并共同审核签字后，由分管经理核定采暖价格，并和收费检查员组织合同签订，由财务收取采暖费。

断暖程序内容

(一)财务将欠费人员花名报总经理后，由总经理审核并下达断暖指令，总工和技术员接到指令后，组织相关人员落实实施。

(二)总工要定期对断暖工作进行检查，监督断暖情况，事业拓展部将断暖结果按月上报给总经理。

(三)未按要求进行断暖，总工、技术员及事业拓展部将承担相应的责任，由公司领导班子确定责任大小，并进行考核。

服务电话：7628080